Kriz İletişimi Nasıl Önlenir?
Kriz Nedir?
İnsanlara veya mülkiyetlere zarar verecek bütün tehditlerin veya tehdit edebilecek şeylerin, ciddi olarak işleri aksatan, itibara zarar veren veya negatif etki yaratan durumlardır.
Krizlerin kurum içinde ve dışında, özellikle de medyada yarattığı olumsuz hava, etkilerini katlayarak arttırabilmektedir. Krizlerle beraber gelen bu kaosu iyi yönetmek ve krizlere soğukkanlılıkla cevap vermek için yönetim çabaları kadar iletişim çabalarına da ihtiyaç duyulmaktadır.
Krizlerden mümkün olduğunca az darbeyle çıkmak isteyen markaların dikkat etmesi gerekenler;
- Krizi yönetmek değil. Krizi öngörecek, engellemek için üzerine düşen tüm görevleri yerine getirmeliyiz.
- İşi deneyimli bir iletişim danışmanlığı şirketi ile uzun soluklu çalışarak, iletişim ortağını tüm iş ve planlama süreçlerine dahil etmeliyiz.
- Güven sorununun ve toplumsal hassasiyetin zirve yaptığı günümüzde, her an krize gebe olduğun gerçeğini unutmayalım.
- Krizlerin, dijital ve sosyal medyanın itici gücüyle, kasıtlı veya kasıtsız olarak hızla kontrolsüz bir biçimde yayılabileceğini ve geçmişteki olumsuz izlerle harmanlanabileceğini ve krizlerin aleni ve alevli bir şekilde yaşandığını da bilelim.
- Hedef kitle ve paydaşlarına sürekli kulak vereceksin. Hukuku, siyaseti, ekonomiyi, toplumsal hassasiyetleri dikkate alacaksın. Samimi, güvenilir, dürüst, net ve itibarlı veriye dayalı iletişim kuracaksın.
- Krizini yönetirken, önden ilişki ve güven yatırımı yapacaksın.
- Kriz anında paniklemeyecek; hazırlık planındaki aksiyonları sakin bir şekilde hayata geçireceksin.
- Kriz anında önce hasar tespiti yapacaksın. Duygularınla değil, hazırlık sürecinde aldığın stratejik kararlarla tek bir koordinasyon merkezinden iletişimi yöneteceksin.
- Haksız isen saklanmayacaksın. Samimiyetle, telafisi için çalışacağını söyleyeceksin. Konuyu yakından takip edecek ve sözünde duracaksın.
- Sadece kısa vadeli çözümlere odaklanmayacaksın. Kriz sonrası hasar tespitine bağlı olarak orta ve uzun soluklu iletişim stratejileri benimseyecek ve istikrarla sürdüreceksin.
- Sizin gazeteci tanıdıklarınız vardır, bu haberi durdurun demenin anlamı yok, sosyal medya var artık.
- En iyi kriz iletişimi kriz çıkmadan önlemektir, kriz planı yapın.
- Hızlı davranın ama panik yapmayın, kriz için pratik yapın.
- Yalan söylemeyin, sonrası daha kötü olur.
- Avukatlardan önce iletişimcileri devreye sokun.
- Özür dilemekten çekinmeyin ve yanlışınızı düzeltin.
Kriz yönetimi krizden önce başlar. Bir ayağı itibar yönetimi diğer ayağı ise kriz alanlarının belirlemesi ve risklere karşı önlem alınmasıdır. Herhangi bir kriz durumu olmasa da kurum veya markaların tüm paydaşlarının itibar yönetimine öncelik vermeleri, kendileriyle ilgili doğru ve bütünlüklü bir algı oluşturmaları gerekir.
Bir krizden daha kötü olan şey, yönetilemeyen ya da kötü yönetilen krizdir.
Kriz yönetimi ekibinin aynı zamanda inisiyatif alabilen, evrensel değerlere ve toplumsal hassasiyetlere hakim, olayın koşullarına göre doğru ve duyarlı bir bakış geliştirecek kişilerden kurulması gerekir. Krizlerin olumsuz etkilerini katlayan en önemli hatalardan biri de duyarlı hamleler yerine “akıllı” hamlelerle toplumun tepkisini çekmektir.
Kurum ve markaların, henüz kriz addedilmeyecek şikayetler veya kısıtlı bir çevrede kalmış olumsuz konularla ilgili paniğe kapılıp kamuoyu açıklaması yapması da önlenmelidir. Bu noktada iletişim danışmanlığı ajansının deneyimine güvenmek gerekir.
